Auch bei PROJECT CONSULT gibt es eine solche Blacklist.

Das Wichtigste bei diesem Thema sind jedoch zunächst zwei Dinge:

• Erstens sich zurücklehnen, entspannen, das Ganze von außen in Ruhe betrachten. In bestimmten Anbietergruppen und Unternehmensgrößenordnungen läuft es meistens immer ähnlich.
• Zweitens objektiv zu unterscheiden, war es das Produkt oder die Leistung, war es der Kundenservice, oder – häufiger – beides zusammen.

Beschäftigen wir uns nur einmal mit dem Thema Service und Kommunikation. Auch hier lassen sich verschiedene Muster erkennen. Je größer das Unternehmen, je mehr Tochtergesellschaften und Abteilungen, desto komplexer und nerviger. Man ist vielfach vom Grundsatz „One Face to the Customer“ abgerückt.

Die Telefon-Service-Hölle

In Call-Centers hangelt man sich minutenlang durch Roboter-Abfragen, worum es geht, Kundennummern, die man noch nicht hat, ja, nein, 1, 2, 3, was der Anlass sei, usw., bis man dann in einer langen Warteschleife mit schrecklicher Musik und Werbung landet. Wenn man denn auf der Webseite oder in der Korrespondenz die überhaupt richtige Service-Telefonnummer gefunden hat. Die Vorhölle.

Hat man dann jemanden an der Leitung, ist es nie, das ist per Definitionem und System ausgeschlossen, Dieselbe oder Denselben am Telefon, eine Ansprechpartnerin oder ein Ansprechpartner, den man kennt oder der gar bereits mit dem Vorgang befasst war. Also beginnt man von vorn mit Erklärungen, welche Auftrags-/Vertrags-/Reklamations- und Sonstwie-Nr. denn jetzt gelte. Ist man soweit, stellt man fest, dass dieser Mensch in der Leitung keinen Zugriff auf das zuständige System mit den notwendigen Daten hat. Man bekommt dann häufig eine neue Telefonnummer. Auskünfte sind je nach erreichter Person auch gern widersprüchlich, falsch, unvollständig oder einfach nur hilflos. Dieser Service nennt sich dann noch Premium-, Geschäftskunden- oder sonstwie-VIP-Hotline. Das ist die Hölle [Entschuldigung an alle Telefonservice-MitarbeiterInnen, denen ich in den letzten 50 Jahren nicht mehr immer freundlich antworten konnte. Entschuldigung, ich weiß, der Job ist schwer]. Dann beginnt man wieder in der Vorhölle.

Der E-Mail-Abgrund

Hat man mit viel Suchen in Korrespondenz und auf der Anbieterwebseite zufälligerweise doch eine dieser versteckten Service-E-Mail-Adressen aufgestöbert, schreibt man eine E-Mail zum Sachverhalt. Der Antwortautomat meldet sich dann auch und teilt mit, dass man sich schnellstens kümmern wird und zieht für einen eine Nummer aus dem Wartezimmerreihenfolgenummernspender. Es tritt Ruhe ein. Dann kommt eine Abfrage nach Kundennummern, Gegenstand der Anfrage, warum man gerade diese E-Mail-Adresse benutzt habe, dass man nicht zuständig sei und dass man doch für schnellere Kommunikation den Chat benutzen könne. „Wer schreibt, der bleibt“ – deshalb schreibt man ja eine E-Mail. Kommt eine Antwort-E-Mail, dann hat sie häufig erstmal nur Links auf Webseiten, Tutorials, FaQs, Videos … und hat in der Regel nichts mit der Anfrage zu tun. Soweit, so gut. Immerhin sieht man sein Anliegen noch am Abhangs des Abgrundes irgendwo unten liegen. Die Temperatur des unten lodernden Fegefeuers erhöht sich beim Absender.

Schreibt man zu oft, ist man polemisch, gibt man nicht die Wartezimmerreihenfolgenummer korrekt an, dann kommen halt keine Antworten mehr. Der Lieferant ist dann wegen der Fragen und Anliegen beleidigt. Dann helfen auch die berühmten Zauberworte in der Betreffzeile wie „REKLAMATION“, „COMPLAINT“, „RECHTSABTEILUNG“, „WIDERRUF“ oder „GERICHTSTERMIN am …“ auch nicht mehr weiter. Das ist vom angeschriebenen Unternehmen manchmal auch nicht böse gemeint, weil man halt keine zentralen Zugriffe auf Datenbanken, E-Mail-Systeme oder Ticketing-Anwendungen hat. Im Regelfall ist auch ausgeschlossen, dass alle betroffenen Mitarbeiter Zugang zu den benannten Verträgen und zu vorangegangener Korrespondenz haben (tödlich, wenn der Anbieter noch mit Papier arbeitet). Dann ist man im Abgrund, im Dunkeln, in der Tiefe, im Schwarzen, im Nichts, in der Abyss mit schrecklichen automatisierten Antwort-Monstern, im Nirwana. Es taucht auch nichts wieder auf. Der Abgrund verschlingt alles.

Das Bildschirmformular-Purgatorium

Da man seitens Anbieters ja möglichst wenig telefonieren will oder gar E-Mails mit Auskunftsbegehren individuell beantworten möchte, hat man das Portal-Purgatorium erfunden. Man soll dann im Self-Service dort Formulare ausfüllen, selbst alle richtigen Daten wissen, sich mit zu kurzen Eingabefeldern rumärgern. Die Dialoge und die Verarbeitung nennt man dann gern KI-unterstützt und benutzerfreundlich, was aber dann eher der Geißel Lucifers entspricht. Typisch ist, dass man in einen Portal-Account den Vertragsentwurf elektronisch einstellen soll und man als Empfänger des Links zum Account dann feststellen muss, dass der Zugang nicht freigeschaltet ist, weil der Vertrag noch nicht unterschrieben und eingebucht wurde – natürlich erst, wenn man zweimal in der Hölle und im Abgrund war.

Beliebt sind auch Formulare, die im eigenen Browser nicht laufen oder wo der Senden-Knopf soweit unten ist, dass man ihn nicht erreicht oder beim Angebot zum Speichern keine Möglichkeit der Pfadeingabe angeboten wird, so dass die Nachricht mit kryptischem Zeichensalat als Dateiname im Nirwana landet.

…

Diesen Zustand nennt man auch gern „Deutsche Service-Wüste“. Man könnte hier noch viel mehr Beispiele aus Service- und Kommunikationsdesastern, die sich dann unter den Begriffen CRM oder Kundenpflege versammeln, aufführen. Wir belassen es beim Fegefeuer in der abgrundtiefen Hölle.

Was sind die Ursachen?

Die Ursachen liegen in den verschachtelten Organisationen, separaten IT-Systemen, mangelndem Master-Data-Management und – besonders – in den Prozessen. Es gibt keine durchgängigen Prozesse für Vorgänge, die leicht vom Standard abweichen. Abteilungs- oder Unternehmensgrenzen, tun ein Übriges. Die MitarbeiterInnen haben dann nicht den Zugriff auf Daten und Prozesse, die in anderen Abteilungen oder Unternehmensteilen angestoßen wurden. Besonders gravierend sind die Probleme in großen Unternehmen, die sich mit Altsystemen herumärgern müssen oder wo durch Aufkäufe andauernd neue Systeme, neue Kundennummern und sich überschneidende Kunden-Identitäten mit unterschiedlichen Nummern … und, und und … das Leben immer wieder neu schwer machen. Dann das ewige Outsourcen und Tochter-Gesellschaften gründen – hier ist das Prozess- und Kommunikationsdesaster bereits im Fundament mit eingebaut. Die Dimensionierung von Projekten zur Lösung der Probleme ist schwierig, wenn es um Durchgängigkeit von Prozessen und Informationszugriff über verschiedene Abteilungen oder gar Unternehmensteil geht, denn man möchte ja mit wenig Risiko schnell fertig werden. Vom notwendigen Change Management und der Weiterbildung der Mitarbeiter oder zentralen Clearing-Bereichen häufig ganz zu schweigen. So reiht sich dann Stückwerk an Stückwerk und die Zahl der Applikationen geht in die Hunderte, Tausende, Zehntausende. Es darf aber auch nicht unterschätzt werden: die Geschwindigkeit, die den Unternehmen durch die Digitale Transformation abverlangt wird – neue Interfaces, neue Produkte, neue Dienstleistungen, neue Systeme usw., ist mit herkömmlichen Mitteln kaum zu bewältigen. Sogar die Corona-Pandemie hat einen feststellbaren Effekt – man kann am Telefon mal nicht eben spontan mit abgedeckter Bakelittelefonmuschel den Nachbararbeitsplatz fragen, was man am Besten antwortet (dann bekommt man vom Telefon-Service eine Antwort, die man schon selbst im FaQ gelesen und als Blödsinn verworfen hat). Was die Arbeit angeht, nennt sich dieses Chaos dann Workplace 4.0 (Arbeitsplatz-für-Null-Komma-Nix), Collaboration, Workflow oder Sonstwie-Kunden-Kommunikations- und-Pflege-Einrichtung. Vielfach weiß die eine Hand nicht was die andere tut. Dies erhöht beim angesprochenen Unternehmen die Aufwände massiv und verärgert den Interessenten oder Noch-Kunden.

Die Ursachen für das tägliche Murmeltier-Geschehen in tausenden Fällen liegt an der Kommunikation und den Hilfsmitteln, die den MitarbeiterInnen der Anbieter zur Verfügung gestellt werden. Einerseits wird alles moderner, mit Apps, mobilen Geräten und so weiter, andererseits wird die Unternehmens-IT und -Organisation immer mehr überfordert. Man sucht dann sein Heil in schnellen Cloud-Lösungen, im Outsourcen von Prozessen, im Basteln von Zwischenlösungen, die dann das Unternehmen überleben.

Was von den Anbieter in der Kundenkommunikation offenbar unterschätzt wird, ist die Abhängigkeit von der Zufriedenheit, vom Komfort, der Seriosität und der Schnelligkeit, die der Interessent und Kunde wahrnimmt, oder im Wetterprophetenjargon, die gefühlte Temperatur der Betreuung, des Ernstnehmens, des Engagements. Mit den Fegefeuern in abgrundtiefen Höllen gefährdet man die Existenz des Unternehmens. Digitalisierung muss hier ernst genommen werden im Sinne von Durchgängigkeit und Verfügbarkeit aller notwendigen Informationen für alle betroffenen Mitarbeiterinnen.

Nur Unternehmen, deren Kommunikation, Service, Leistungen und Produkte funktionieren, kommen bei uns auf die Whitelist.

P.S. Nein, dies ist keine Blacklist von Anbietern für Informationsmanagement-Lösungen … 😉