Multichannel & Omnichannel

Ziel von Omni-Channel- und Multi-Channel-Strategien ist es, Interessenten und Kunden auf allen möglichen Kommunikationskanälen zielgerichtet und über den bevorzugten Kanal des Empfängers zu erreichen.

Diese Strategien leiten direkt ins Customer-Experience-Management (CxM, CEM) und User-Experience-Management (UX) über.

Definition auf Wikipedia:

Omnichannel
Omnichannel ist ein kanalübergreifendes Geschäftsmodell für Unternehmen zum Verbessern des Kundenerfahrungsmanagements. Der Ansatz wird in den Bereichen Gesundheitswesen, Regierungsbehörden und Finanzdienstleistungen sowie in der Einzelhandels- und Telekommunikationsbranche genutzt, wobei als Kanäle z. B. physische Standorte, FAQ-Webseiten, soziale Medien, Live-Webchats, mobile Anwendungen und Telefonkommunikation zum Einsatz kommen.  Unternehmen, die das Omnichannel-Konzept umsetzen, argumentieren, dass Kunden über mehrere Kanäle gleichzeitig in ständigem Kontakt mit einem Unternehmen sein möchten.

In Zeiten, in denen Nutzer es gewohnt sind, Informationen ihren individuellen Wünschen entsprechend erreichen zu können, muss das Output Management die gewünschten Informationen channelunabhängig bereitstellen können. Der zeitungebundene Zugang zu und die fehlerfreie Darstellung von Informationen auf beliebigen Geräten mit unterschiedlichen Betriebssystemen stellt eine wichtige Entwicklung in der modernen Arbeitsweise dar. Hierfür werden Anwendungen entwickelt, die sich mehrer Channel bedienen, um so den unabhängigen Zugriff sicherzustellen. Ziel sollte sein, dies aus Sicht des Nutzers kaum bemerkbar zu gestalten, damit die vertraute Nutzung (User Experience) bestehen bleibt.

Im Information Management geht es besonders darum, Daten, Dokumente und Media-Informationen so aufbereitet zur Verfügung zu stellen, dass sie über unterschiedlichste Kanäle einfach nutzbar den individuellen Empfänger erreichen. Dies ist eine Erweiterung des ECM Enterprise Content Management Modells für das Output Management und die Deliver-Komponente. (Dr. Ulrich Kampffmeyer, 2014)

Multi-Channel Publishing im funktionalen EIM Modell von PROJECT CONSULT 2012

Die direkte persönliche Ansprache und die Bereitstellung von Daten und Dokumenten, die wirklich benötigt werden oder eine Zielgruppe passend erreichen sollen, wird durch Multi-Channel- und Omni-Channel-Bereitstellung von Information adressiert.

Stark automatisiertes und personalisiertes Output Management und Bereitstellung von Informationen durch neue Technologien und vervollständigte Channel-Erreichung ergänzen den Vorgang im OMS Output Management System.
Jeder Nutzer und Empfänger erhält die gewünschte Information zeitnah im richtigen Format auf jedem Channel und jedem Medium.

Multi-Channel- und Omni-Channel-Publishing und
-Distribution ist die Voraussetzung für die neuen Hype-Trends
Customer-Experience-Management und User-Experience-Management.

Dr. Ulrich Kampffmeyer
Update Information Management 2017

Ressourcen